سنجش رضایت مندی اعضاء ایثارگری نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد - پیمایش سال 1401

خلاصه پژوهش
مقدمه و هدف پژوهش: رضايت مشتري با برآورد ساختن و يا فراتر رفتن از نيازهاي مشتريان در رابطه با خدمتي خاص به دست مي آيد. رضايت مشتري از جمله اقدامات داخلي سازمان محسوب مي شود كه نمود جهت گيري آنها به سمت ارضاي خواسته هاي ارباب رجوع است كه جهت ارتقاء كيفيت محصولات و خدمات را نشان مي دهد. هدف كلي پژوهش حاضر، سنجش ميزان رضايت مندي اعضاء ايثارگري نسبت به خدمات دهي صندوق قرض الحسنه شاهد بوده است. مباني نظري پژوهش: مباني نظري سنجش ميزان رضايت مندي اعضاء صندوق قرض الحسنه شاهد؛ مدل رضايت سنجي سراكوآل مشتمل بر پنج مولفه: عوامل محسوس، قابل اعتماد بودن، پاسخگوي ي، اطمينان و تضمين، همدلي بوده است. روش پژوهش : پژوهش حاضر به لحاظ ماهيت پژوهش توصيفي و از نوع همبستگي، به لحاظ نوع و هدف پژوهش كاربردي، به لحاظ استراتژي پژوهش قياسي و به لحاظ ماهيت داده كمي و از نوع مطالعات پيمايشي بوده است. از اين منظر داده هاي پژوهش با استفاده از ابزار پرسشنامه محقق ساخته ٣١ سئوالي( ٢٢ سئوال اصلي و ٩ سئوال براي ويژگي هاي جمعيتي ) از روي ٣٨٢ نفر از اعضاء ايثارگري صندوق قرض الحسنه شاهد در ٣٢ منطقه خدمتي كه با استفاده از فرمول نمونه گيري كوكران و شارپ(با سطح خطاي برابر با ٠.٥ ) و نيز روش نمونه گيري طبقه اي نسبتي انتخاب q و p ٠.٠٥ ، سطح اطمينان ٩٥ درصد و با شده بودند؛ گردآوري گرديد. به منظور اعتبارسنجي ابزار از اعتبار محتوايي صور ي كيفي و براي پايايي سنجي از روش همسازي دروني گويه ها با استفاده از آزمون آلفاي كرونباخ استفاده شده است. مقدار آلفاي كرونباخ كل ابزار براساس پايلوت به عمل آمده بر روي ٣٠ نفر از اعضاء صندوق برابر با ٠.٩٦ بوده است. داده هاي پژوهش در دو بخش تحليل توصيفي و استنباطي مورد تحليل قرار گرفته اند. يافته هاي پژوهش: به طور كلي نتايج اين پژوهش در بخش تحليل توصيفي نشان داده است كه متغير ميزان رضايت مندي اعضاء ايثارگري نسبت به كيفيت خدمات دهي صندوق قرض الحسنه شاهد با ميانگين ٨٦.٠٧ (و با خط برش ٦٦ ) بالاي خط برش(ميانگين آزمون) و در سطح مطلوبي قرار دارد. به بيان ديگر، از ميان پاسخگويان مورد بررسي در اين پيمايش، از حيث ميزان رضايت مندي اعضاء از كيفيت خدمات دهي صندوق قرض الحسنه شاهد به ترتيب: ٠.٥ درصد داراي رضايت مندي خيلي كم، ١.٦ درصد داراي رضايت مندي كم، ٧.٩ درصد داراي رضايت مندي تا حدودي، ٥٥.٥ درصد نيز داراي رضايت مندي زياد و ٣٤.٦ درصد داراي رضايت مندي خيلي زياد بوده اند. لذا ميانگين به دست آمده از ميزان رضايت مندي اعضاء نسبت به كيفيت خدمات دهي صندوق قرض الحسنه شاهد در حالت رتبه اي برابر با ٤ ( با سقف ٥ و خط برش ٣ ) بوده است. لذا از اين حي ث سال ١٤٠٠ رشدي معادل ٠.١٧ ( اختلاف) و /٢٢ نيز ٠.٠٤ درصد را نشان مي دهد. علاوه بر آن در رابطه با ابعاد پنجگانه رضايت مندي اعضاء نسبت به كيفيت خدمات دهي صندوق قرض الحسنه شاهد نيز نتايج ذيل حاصل شده است: و لذا مي توان چنين گفت كه: علاوه بر آن، نتايج حاصل از تحليل استنباطي و از نوع تحليل دو مقايسه اي نشان داده است كه ميزان رضايت مندي اعضاء ايثارگري نسبت به كيفيت خدمات دهي صندوق قرض الحسنه شاهد در سطح مطلوبي به نفع طبقات زياد و خيلي زياد مي باشد. از سوي ديگر، بين ميزان رضايت مندي اعضاء نسبت به كيفيت خدمات دهي صندوق قرض الحسنه شاهد بر حسب ويژگي هاي جمعيتي: سن، جنس، وضعيت تأهل، وضعيت شغلي، ميزان درآمد تفاوت معنادار ي مشاهده نشده است؛ يعني م يزان رضاي ت مندي اعضاء نسبت به كيفي ت خدمات د هي صندوق قرض الحسنه شاهد از اين حيث تقريبا يكسان بوده است. وليكن بين ميزان رضايت مندي اعضاء نسبت به كيفيت خدمات دهي صندوق قرض الحسنه شاهد بر حسب ويژگي هاي جمعيتي: ميزان تحصيلات و محل سكونت تفاوت معنادا ري مشاهده شده است؛ يعني ميزان رض اي ت مندي اعضاء نسبت به كيفيت خدمات د هي صندوق قرض الحسنه شاهد از حي ث ويژگي هاي جمعيتي ميزان تحصيلات و محل سكونت يكسان نبوده است . بنابراين همانگونه كه در گزارش نيز آمده است در رابطه ميزان تحصيلات؛ گروه هاي تحصيلي حوزوي ، ليسانس، فوق ليسانس ، ديپلم، زير ديپلم، دكتري و فوق ديپلم به ترتيب بيشترين تا كمترين ميانگين رتبه رضايت مندي را به خود اختصاص داده اند. همچين، از حيث محل سكونت، استان هاي: بوشهر، كردستان ،قزوين، آذريا يجان غربي، كرمان،خوزستان، يزد، گلستان، هرمزگان، گيلان، اصفهان، خراسان رضوي، كرمانشاه، كهك يلو يه و بويراحمد، آذربا يجان شرقي، س يستان و بلوچستان، ارد بيل، تهران بزرگ، مازندران، خراسان شمالي، مركزي، فارس، همدان، خراسان جنوبي، ايلام، سمنان، شهرستان ها ي تهران، لرستا ن، البرز، چهارمحال و بختياري، زنجان و قم به ترتيب بيشترين تا كمترين ميانگين رتبه رضايت مندي را نسبت به كيفيت خدمات دهي صندوق قرض الحسنه شاهد نشان داده اند. در نهايت نتايج استنباطي پژوهش حاضر در ذيل مدل يابي معادلات ساختاري نشان داد كه مدل بازتوليد شده رضايت مندي اعضا نسبت به كيفيت خدمات دهي صندوق قرض الحسنه شاهد از برازش(مطلوبيت) و هماهنگي لازم با مدل نظري پژوهش برخوردار مي باشد. نتيجه گيري پژوهش: نتيجه اين رضايت سنجي نشان مي دهد كه اولاً ميزان رضايت مندي اعضاء نسبت به كيفيت خدمات دهي صندوق قرض الحسنه شاهد در سطح مطلوبي مي باشد. دوماً ميزان رضايت مندي اعضاء تنها برحسب ويژگي جمعيتي ميزان تحصيلات و محل سكونت تفاوت معناداري را نشان داده است. در نهايت مدل سراكوآل رضاي ت مندي اعضاء ايثارگ ري نسبت به كيفيت خدمات د هي صندوق قرض الحسنه شاهد از برازش لازم برخوردار مي باشد. پيشنهادات پژوهش: پيشنهادات پژوهش حاضر با توجه به نتايج حاصله به شرح ذيل مي باشد:
با توجه به يافته ها و نتايج حاصل از اين پيمايش، پيشنهادات ذيل در راستاي افزايش رضايت مندي اعضا ء نسبت به كيفيت خدمات دهي صندوق قرض الحسنه شاهد ارائه مي گردد:
١- با توجه به اينكه در بعد عوامل محسوس، هم در بخش كمي و هم در بخش كيفي اعضاء رضايت كامل از سيستم اطلاع رساني صندوق نداشته اند ( يعني رضايت نسبي داشته اند)؛ لازم است كه نسبت به تقويت و ارتقاء سيتم اطلاع رساني صندوق در اشكال: پيامكي، پادكست(محتواي صورتي)، بروشور الكترونيكي، وادكست(محتواي تصويري)، تور مجازي، استفاده از تابلو اعلانات مناطق اقدامات مقتضي صورت گيرد. علاوه بر آن با توجه به اينكه اطلاعات خدماتي صندوق در سايت صندوق بارگذاري شده است، شا يسته است كه لينك وب سايت صندوق در اشكال مختلف خاصه به صورت پيامكي در اختيار اعضاء صندوق قرار گيرد.
٢- با توجه به اينكه در بعد عوامل محسوس، اعضاء صندوق در مراجعه حضوري به شعبات بنياد و نيز مناطق نسبت به امكانات فيزيكي(اتاق محل مراجعه، سيستم گرما يش و سرما يش، صندلي ها، آب سرد كن و...) رضايت نسبي داشته اند؛ شايسته است كه صندوق در تعامل با بنياد اقدامات شايسته اي را در اين زمينه به عمل بياورد.
٣- با توجه به اينكه در بعد عوامل محسوس، اعضاء صندوق نسبت به روزآمدي داشتن مدارك مرتب و منظم شان نزد صندوق رضايت نسبي را داشته اند. شايسته است كه نسبت به تدوين بانك اطلاعاتي و در اختيار داشتن اطلاعات ضروري اعضاء در فرايند خدمات دهي در دستوركار مديريت صندوق قرار گيرد.
٤- با توجه به اينكه علي رغم معنادار نبودن ميزان رضايت مندي اعضاء از كيفيت خدمات دهي بنياد شهيد و امور ايثارگران برحسب ويژگي جمعيتي سن، ولي همانگونه كه ميانگين رتبه هاي گروه هاي مختلف سني نشان داده اند، با افزايش سن از ميزان رضايت مندي اعضاء كاسته شده است. لذا با توجه به اينكه ميانگين سني اعضاء ٦٣ سال مي باشد؛ لذا نسبت به وام د هي به افراد سالمند و نيازمند مكانيسم هايي همچون اولويت دهي، اجازه تسويه زودهنگام، كاهش وقفه انتظار اعطاي تسهيلات و... در نظر گرفته شود.
٥- با توجه به اينكه در بخش كيفي اع ضاء كمك معيشت بگير نسبت به اخذ ضمانت با مشكلاتي روبرو مي باشند؛ لذا مكانيسم هايي با توجه به ريسك اعتباري در تعامل با بنياد همچون: اولويت بندي نمودن اعضاء كمك معيشت بگير، ضمانت بنياد از اعضاء كمك معيشت بگير و...در دستور كار قرار گيرد. به منظور كاهش وقفه در اعطاي تسهيلات به اعضاء صندوق توصيه مي گردد كه در چارچوب نمونه اساسنامه صندوق هاي قرض الحسنه تك شعبه اي نسبت به تجهيز منابع در تعامل با بنياد، ساير دستگاهها و نيز تقويت و ارتقاء اداره جذب مشاركت ها، مديريت بهينه منابع و مصارف و... اقدامات مقتضي صورت گيرد.