سنجش رضایت مندی اعضاء ایثارگری نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد - اجرای سال 1400

خلاصه پژوهش

مقدمه و هدف پژوهش: رضایت مشتری با برآورد ساختن و یا فراتر رفتن از نیازهای مشتریان در رابطه با خدمتی خاص به دست می آید. رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان محسوب می شود که نمود جهت گیری آنها به سمت ارضای خواسته های ارباب رجوع است که جهت ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات را نشان می دهد. هدف کلی پژوهش حاضر، سنجش میزان رضایت مندی اعضاء ایثارگری نسبت به خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد بوده است.

مبانی نظری پژوهش: مبانی نظری سنجش میزان رضایت مندی اعضاء صندوق قرض الحسنه شاهد؛ مدل رضایت سنجی ایران(تلفیقی از نقاط قوت شاخص های رضایت سنجی موجود) مشتمل بر هفت مولفه: کیفیت درک شده(در دو بخش سخت افزاری و نرم افزاری)، انتظارات درک شده، ارزش درک شده، تصویر ذهنی، رضایت کلی، وفاداری(نگرشی و رفتاری) و نارضایتی بوده است.      

 روش شناسی پژوهش: پژوهش حاضر به لحاظ ماهیت پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی، به لحاظ نوع و هدف پژوهش کاربردی، به لحاظ استراتژی پژوهش قیاسی و به لحاظ ماهیت داده کمی و از نوع مطالعات پیمایشی بوده است. از این منظر داده های پژوهش با استفاده از ابزار پرسشنامه محقق ساخته 30 سئوالی(21 سئوال اصلی و 9 سئوال برای ویژگی های جمعیتی) از روی 659 نفر از اعضاء ایثارگری صندوق قرض الحسنه شاهد در 32 منطقه خدمتی که با استفاده از فرمول نمونه گیری کوکران و شارپ( با سطح خطای 0.04، سطح اطمینان 95 درصد و با p و q برابر با 0.5 ) و نیز روش نمونه گیری طبقه ای نسبتی انتخاب شده بودند؛ گردآوری گردید. به منظور اعتبارسنجی ابزار از اعتبار محتوایی صوری کیفی و برای پایایی سنجی از روش همسازی درونی گویه ها با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده است. مقدار آلفای کرونباخ کل ابزار  براساس پایلوت به عمل آمده بر روی 30 نفر از اعضاء صندوق در سال گذشته (1399) برابر با 0.957 بوده است. داده های پژوهش در دو بخش تحلیل توصیفی و استنباطی مورد تحلیل قرار گرفته اند[1].                                                                                                                

یافته های پژوهش: یافته های توصیفی پژوهش نشان می دهد که میزان رضایت مندی اعضاء ایثارگری نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد با میانگین78.006 (و با میانگین آزمون و یا  خط برش63) بالای خط برش و در سطح مطلوبی قرار دارد[2]. 

علاوه بر آن؛ یافته های استنباطی پژوهش در ذیل تحلیل مقایسه ای نشان داده است که میزان رضایت مندی اعضاء ایثارگری نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد در سطح خطای 0.01 در سطح مطلوبی می باشد(P<0.01). همچنین بین میزان رضایت مندی اعضاء ایثارگری نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد بر حسب ویژگی های جمعیتی: سن، میزان تحصیلات، وضعیت شغلی و محل سکونت تفاوت معناداری در سطح خطای 0.01 مشاهده شده است(P<0.01). ولی بر حسب ویژگی های جمعیتی جنس، وضعیت تأهل، میزان درآمد ماهیانه خانواده و نیز نوع عضویت اعضاء تفاوت معناداری مشاهده نشده است(P>0.05).

از سوی دیگر، یافته های استنباطی پژوهش در ذیل تحلیل رگرسیونی چند متغیره نشان داده است که از میان مولفه های مستقل وارد شده در معادله رگرسیونی تمامی مولفه ها یعنی کیفیت درک شده، انتظارات درک شده، ارزش درک شده و تصویر ذهنی از تأثیرگذاری معناداری بر مولفه وابسته رضایت کلی برخوردار بوده و در مجموع توانسته اند78 درصد از واریانس یا تغییرات مولفه وابسته رضایت کلی اعضاء را نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد براساس ضریب تعیین واقعی(تصحیح شده) تبیین و پیش بینی نمایند. در این میان مولفه های تصویر ذهنی با میزان بتای 0.398، انتظارات درک شده با میزان بتای0.320، ارزش درک شده با میزان بتای0.201 و کیفیت درک شده با میزان بتای 0.054 به ترتیب از بیشترین تا کمترین میزان تأثیرگذاری بر مولفه وابسته رضایت کلی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد برخوردار بوده است. در نهایت در ذیل تحلیل مسیر مشخص گردید که مولفه های انتظارات درک شده با تأثیر کل0.680، کیفیت درک شده با تأثیر کل0.642، ارزش درک شده با تأثیر کل0.428 و تصویر ذهنی با تأثیر کل0.398 به ترتیب از بیشترین تا کمترین میزان تأثیرگذاری بر مولفه وابسته رضایت کلی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد برخوردار بوده اند.

نتیجه گیری پژوهش: نتیجه این رضایت سنجی نشان می دهد که اولاً میزان رضایت مندی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد در سطح مطلوبی می باشد. دوماً میزان رضایت مندی اعضاء تنها برحسب ویژگی جمعیتی سن، میزان تحصیلات، وضعیت شغلی و محل سکونت تفاوت معناداری  رال نشان داده است. لذا سنین پایین تر، تحصیلات پایین تر، افراد بازنشسته، درحال تحصیل و بیکار و استان های جنوب غربی از بیشترین میزان رضایت مندی نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد برخوردار بوده اند.  

پیشنهادات پژوهش:  پیشنهادات پژوهش حاضر با توجه به نتایج حاصله به شرح ذیل می باشد:

• در نظر گرفتن تدابیر لازم جهت تأمین منابع و پرداخت وام در اسرع وقت و مرتفع نمودن موانع و   چالش های پیش روی صندوق از جمله هم افزایی با بنیاد شهید و امور ایثارگران و نیز تعریف جایگاه سازمانی جهت تأمین منابع مالی به غیر از حق عضویت اعضاء در این زمینه می تواند سودمند باشد.
• افزایش سقف وام در تعامل و هم افزایی با بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، بگونه ای که برای اعضای صندوق با توجه به شرایط تورم رکودی حاکم بر جامعه، مفید و از مزیت نسبی برخوردار باشد.
• لحاظ نمودن استثناعاتی جهت تسویه زود هنگام و پرداخت مجدد تسهیلات به عضو با وجود داشتن یک و یا دو قسط وام، از این موضوع  می توان به عنوان مکانیسم تشویقی برای دارندگان ذخیره سپرده از یک مبلغ معین به بالا استفاده نموند.    

• تنوع بخشی در ارائه تسهیلات به اعضاء بواسطه از میان برداشتن محدودیت سقف پرداخت تسهیلات در تعامل هم افزا با بانک مرکزی. 
• تسریع در ارائه خدمات بواسطه الکترونیکی نمودن فرایند خدمات دهی به اعضاء

• استقرار کامل و فعالیت جدی مدیریت ارتباط با مشتری( CRM ) در راستای شناسایی و مرتفع نمودن نیازها و مسائل و مشکلات اعضاء
• به منظور کیفیت بخشی سیستم های ارتباطی و اطلاع رسانی صندوق استفاده از شاخص های الکترونیکی همچون: تهیه بروشور الکترونیکی از مجموعه قوانین و مقررات صندوق، تهیه پادکست از پرسش های متداول اعضاء صندوق و تهیه تور مجازی از فرایند خدمات دهی صندوق پیشنهاد می شود.  
• ارزیابی سیستم های ارتباطی و اطلاع رسانی صندوق براساس شاخص های مشخص به منظور شناسایی نقاط ضعف و قوت آن و مرتفع نمودن ضعف ها. 
• در نهایت  با توجه به اینکه  اعضاء استان های خوزستان، فارس و  نیز سمنان به ترتیب رتبه های اول تا سوم را در میان32 منطقه خدمتی صندوق قرض الحسنه شاهد به دست آورده اند، لازم  می آید که همچون سال گذشته روسای مناطق و نیز کارشناسان آنها مورد تشویق و برای ایحاد انگیزه برای سایر استان ها از طریق کانال های ارتباطی صندوق انعکاس یابد.

برای اطلاع بیشتر از پژوهش به قسمت :« گزارش سنجش رضایت مندی اعضاء » مراجعه گردد.