سنجش رضایت مندی اعضاء ایثارگری نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد( پیمایش سال 1399)

هدف پژوهش: سنجش میزان رضایت مندی اعضاء ایثارگری نسبت به خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد.

مبانی نظری پژوهش: بیس نظری سنجش میزان رضایت مندی اعضاء صندوق قرض الحسنه شاهد؛ مدل رضایت سنجی ایران مشتمل بر هفت مولفه : کیفیت درک شده( در دو بخش سخت افزاری و نرم افزاری )، انتظارات درک شده، ارزش درک شده، تصویر ذهنی، رضایت کلی، وفاداری(نگرشی و رفتاری) و نارضایتی بوده است.      

جدول1؛ توزیع آمار مرکزی و پراکندگی متغیر رضایت مندی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد و  مولفه های آن

2-یافته های استنباطی پژوهش

جدول2؛ توزیع نرمال و غیر نرمال بودن متغیر رضایت مندی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد را براساس آزمون آماری کلموگروف- اسمیرنوف تک نمونه ای نشان می دهد:        

 جدول(2): توزیع نرمال و غیرنرمال بودن متغیر رضایت مندی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد

یافته های جدول2نشان می دهد که توزیع داده های رضایت مندی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد براساس آزمون آماری کلموگروف- اسمیرنوف تک نمونه ای نرمال نمی باشد؛ چراکه سطح معناداری آزمون مذکور زیر 0/01 معناداری(P<0/01)  می باشد. بنابراین به منظور آزمون فرضیه های پژوهش از آزمون های کیفی(ناپارامتریک) استفاده می شود.  این امر در رابطه با تمامی مولفه های هفتگانه متغیر رضایت مندی اعضاء ایثارگری نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد نیز صادق می باشد. یعنی توزیع داده های  تمامی مولفه ها نیز نرمال نمی باشد( (P<0/01 در ادامه به آزمون فرضیه پژوهش پرداخته می شود:

با توجه به اینکه فرضیه پژوهش به صورت تک نمونه ای(تک متغیره)، مقایسه ای( مقایسه وضع موجود با وضع مطلوب) و تک دامنه ای(جهت دار) مطرح شده است و با توجه به اینکه توزیع متغیر یا شاخص کل یعنی رضایت مندی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد براساس آزمون کولموگروف- اسمیرنوف تک نمونه ای نرمال نمی باشد (P<0/01). برای آزمون فرضیه پژوهش از آزمون ناپارامتریک کای اسکوئر تک نمونه ای استفاده می شود.

جدول 3، نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای برای مقایسه میزان رضایت مندی اعضاء نسبت به کیفیت

خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد برحسب وضع موجود با وضع مطلوب

384   :  Valid observations       0.000   Sig:      Chi-Square : 403.771       df : 3

همانگونه که یافته های جدول3 و نیز سطح معناداری آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای نشان می دهد؛ میزان رضایت مندی اعضاء ایثارگری نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد برحسب وضع موجود با وضع مطلوب تفاوت معناداری در سطح خطای 0/01 وجود دارد (P<0/01). به بیان دیگر با توجه به اینکه میزان کی دو محاسبه شده( 403/771=X² ) با درجه آزادی(3=  df) و سطح معناداری (P<0/01) از مقدار کی دو جدول(11/345=X²) بزرگتر می باشد؛ لذا با 99 درصد اطمینان می توان نتیجه گرفت که بین میزان رضایت مندی اعضاء ایثارگری نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد برحسب وضع موجود با وضع مطلوب یکسان نمی باشد. علاوه بر این، مقایسه جهت اختلاف(باقیمانده) مقادیر فراوانی مشاهده شده و فراوانی مورد انتظار برای هر طبقه بیانگر آن است که فراوانی مشاهده شده رضایت مندی اعضاء در طبقات زیاد و خیلی زیاد بیشتر از فراوانی مشاهده شده در سایر طبقات می باشد و لذا میزان رضایت مندی اعضاء در سطح مطلوبی می باشد. بنابراین با توجه به نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای و نیز یافته های جدول فوق، فرضیه تحقیق مبنی بر اینکه میزان رضایت مندی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد در سطح مطلوبی می باشد؛ تأئید می شود. 

همچنین بین میزان رضایت مندی اعضاء ایثارگری نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد بر حسب ویژگی های جمعیتی: سن، جنس، میزان تحصیلات، وضعیت تأهل، میزان درآمد ماهیانه خانواده، تفاوت معناداری مشاهده نشده است(P>0/05) ولی بر حسب وضعیت شغلی و استان محل سکونت اعضاء تفاوت معناداری به ترتیب در سطح خطای 0/05  (P<0/05) و 0/01 (P<0/01) مشاهده شده است.  بدین ترتیب:

جدول4، توزیع میانگین رتبه های رضایت مندی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد برحسب استان محل سکونت

همانگونه که یافته های جدول4، میانگین رتبه ها و نیز سطح معناداری آزمون کروسکال والیس نشان  می دهد؛ بین اعضاء ایثارگری نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد برحسب استان محل سکونت تفاوت معناداری در سطح خطای0/01 وجود دارد(P<0/01). به بیان دیگر؛ میزان اعضاء ایثارگری نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد برحسب استان محل سکونت آنها یکسان نمی باشد. بدین ترتیب که اعضاء استان های: اصفهان با میانگین رتبه288/94؛ سیستان و بلوچستان با میانگین رتبه238/36؛کردستان با میانگین رتبه193/47؛تهران با میانگین رتبه 182/01؛خوزستان با میانگین رتبه165/67؛همدان با میانگین رتبه164/09؛مازندران با میانگین رتبه160/45؛کرمان با میانگین رتبه156/00؛ فارس با میانگین رتبه153/39 و آذربایجان شرقی با میانگین رتبه146/32 به ترتیب بیشترین تا کمترین میزان رضایت مندی را نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد نشان داده اند.

بنابراین؛ با توجه به یافته های تحقیق، فرضیه تحقیق مبنی بر اینکه بین میزان رضایت مندی اعضاء ایثارگری نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد برحسب استان محل سکونت اعضاء تفاوت معناداری وجود دارد؛ تأئید می شود. 

جدول5، توزیع میانگین رتبه های رضایت مندی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد برحسب وضعیت شغلی

همانگونه که یافته های جدول(5)، میانگین رتبه ها و نیز سطح معناداری آزمون کروسکال والیس نشان می دهد؛ بین میزان رضایت مندی اعضاءنسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض اتلبحسنه شاهد برحسب وضعیت شغلی تفاوت معناداری در سطح خطای 0/05وجود دارد(P<0/05). به بیان دقیقتر؛ رضایت مندی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد برحسب وضعیت شغلی یکسان نمی باشد؛ بدین ترتیب که اعضاء درحال تحصیل با میانگین رتبه140، حالت اشتغال با میانگین رتبه145/86، بیکار با میانگین رتبه 174/20، شاغل بخش خصوصی و آزاد با میانگین رتبه179/81، شاغل بخش دولتی با میانگین رتبه194/33 و بازنشسته با میانگین رتبه 145/86 به ترتیب کمترین تا بیشترین میزان رضایت مندی را نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد داتشتند. این امر بیانگر آن است که آندسته از اعضایی که دارای درآمد ثابت بودن از میزان رضایت مندی بیشتری از کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد برخوردار بوده اند.

بنابراین؛ با توجه به یافته های تحقیق، فرضیه تحقیق مبنی بر اینکه بین میزان رضایت مندی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد برحسب وضعیت شغلی اعضاء تفاوت معناداری وجود دارد؛ تأئید می شود. 

در نهایت یافته های استنباطی پژوهش در ذیل تحلیل رگرسیونی چند متغیر نشان داده است که از میان مولفه های مستقل وارد شده در معادله رگرسیونی دو مولفه مستقل تصویر ذهنی و نیز ارزش درک شده از تأثیرگذاری معناداری بر مولفه وابسته رضایت کلی برخوردار بوده و در مجموع توانسته اند 78 درصد از واریانس یا تغییرات مولفه وابسته رضایت کلی اعضاء را نسبت به کیفیت خدمات دهی تبیین و پیش بینی نمایند. در این میان تصویر ذهنی با بتای 0/625 بیشترین تأثیر را نسبت به ارزش درک شده با بتای 0/381 بر مولفه وابسته رضایت کلی داشته است.

نتایج حاصل از تحلیل رگرسیونی چندگانه مولفه های مستقل فوق در رابطه با مولفه وابسته رضایت کلی اعضاء از کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد را می توان براساس ضرایب استاندارد( میزان بتا) چنین نوشت:

بر اساس معادله رگرسیونی فوق؛ نکات ذیل قابل توضیح است:

1- مولفه مستقل تصویر ذهنی اعضاء به میزان 0/625بر مولفه وابسته رضایت کلی اعضاء از کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد تأثیر معناداری دارد؛ این امر بیانگر آن است که به ازای هر واحد افزایش در( انحراف استاندارد) مولفه مستقل تصویر ذهنی به سمت مثبت و خوب،0/625 به(انحراف استاندارد) میزان مولفه وابسته رضایت کلی اعضاء از کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد افزوده می شود.  

2- مولفه مستقل ارزش درک شده از سوی اعضاء به میزان 0/381 بر مولفه وابسته رضایت کلی اعضاء از کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد تأثیر معناداری دارد؛ این امر بیانگر آن است که به ازای هر واحد افزایش در(انحراف استاندارد) مولفه مستقل تصویر ذهنی به سمت مثبت و خوب،0/381 به (انحراف استاندارد) میزان مولفه وابسته رضایت کلی اعضاء از کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد افزوده می شود.  

در نهایت در ذیل تحلیل مسیر مشخص گردید که مولفه های انتظارات درک شده، ارزش درک شده ،کیفیت درک شده و تصویر ذهنی با میزان تأثیرات کل 0/891، 0/708، 0/657 و 0/625 به ترتیب از بیشترین تا کمترین میزان بر مولفه وابسته رضایت کلی برخوردار  بوده اند. بدین ترتیب:

جدول 6 ؛  تأثیرات مولفه های مستقل مؤثر بر رضایت کلی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد

اکنون با در اختیار داشتن مدل علّی تجربی(نمودار1 ) و نیز جدول تأثیرات(جدول 6)می توان اثرات مستقیم، غیر مستقیم و کل مولفه های مستقل مورد بررسی را بر موبفه وابسته رضایت کلی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد تفسیر کرد:

1- مولفه مستقل کیفیت درک شده به میزان 0/657 بر مولفه وابسته رضایت کلی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد تأثیرگذار می باشد که به صورت غیر مستقیم و از طریق مولفه های مستقل انتظارات درک شده، ارزش درک شده و تصویر ذهنی بوده است.

2- مولفه مستقل انتظارات درک شده به میزان 0/891 بر مولفه وابسته رضایت کلی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد تأثیرگذار می باشد که به صورت غیرمستقیم و از طریق مولفه های مستقل تصویر ذهنی و ارزش درک شده بوده است. 

3- مولفه مستقل تصویر ذهنی به میزان 0/625 بر مولفه وابسته رضایت کلی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد تأثیرگذار می باشد که به صورت مستقیم بوده است.

4- مولفه مستقل ارزش درک شده به میزان 0/708 بر مولفه وابسته رضایت کلی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد تأثیرگذار می باشد که در این میان، 0/381 آن به صورت مستقیم و 0/327 آن به صورت غیرمستقیم و از طریق مولفه مستقل تصویر ذهنی بوده است.

بنابراین با توجه به تحلیل رگرسیونی و تحلیل مسیر می توان چنین گفت که مدل تجربی رضایت کلی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد از همانندی و برازش لازم با مدل نظری به کار گرفته شده برخوردار می باشد.

نتیجه گیری پژوهش: نتیجه این رضایت سنجی نشان می دهد که اولاً میزان رضایت مندی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد در سطح مطلوبی می باشد. دوماً میزان رضایت مندی اعضاء تنها برحسب ویژگی جمعیتی  وضعیت شغلی و استان محل سکونت اعضاء تفاوت معناداری را نشان داده است. سوما در تحلیل رگرسیونی چند متغیره، تصویر ذهنی و ارزش درک شده بیش از سایر مولفه ها بر رضایت کلی تأثیرگذار  بوده اند. چهارما  در تحلیل مسیر مولفه های انتظارات درک شده، ارزش درک شده ،کیفیت درک شده و تصویر ذهنی با میزان تأثیرات کل 0/891، 0/708، 0/657 و 0/625 به ترتیب از بیشترین تا کمترین میزان بر مولفه وابسته رضایت کلی برخوردار  بوده اند.

پیشنهادات پژوهش:  پیشنهادات پژوهش حاضر با توجه به نتایج حاصله به شرح ذیل می باشد:

• پرداخت وام همچنان در اسرع وقت و کوتاه ترین زمان ممکن داده شود.
• پرداخت تسهیلات باید بگونه ای باشد که نسبت به سایر صندوق های قرض الحسنه خدمات مالی برای اعضاء مزیت داشته باشد. تنوع بخشی در ارائه تسهیلات( در قالب  لوازم منزل و تجهیزات پزشکی، خودرو، توریسم های سیاحتی، زیارتی و درمانی، وام پرستاری و... )، تسویه زودهنگام در صورت ضرورت، در نظر گرفتن مکانیسم های تشویقی نظیر: تسویه زودهنگام، پرداخت وام های تشویقی، هدیه به اعضاء می تواند برخی از این آبشن ها باشند. 
• افزایش سقف وام بین 50 تا 100 میلیون تومان تا ارزش عملکردی لازم ( یعنی مفید بودن) را نسبت به شرایط تورمی برای اعضاء داشته باشید.  
• کارکنان صف در ارائه خدمات دهی تعاملات همدلانه را  در دستور کار خود قرار دهند.
• پی گیری مجدانه و عملیاتی نمودن مدیریت ارتباط با مشتری( CRM ) در صندوق؛ در اینصورت نیمرخ جمعیتی، اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی اعضاء هم به صورت کل و هم به صورت تفکیکی به منظور تصمیم گیری در ارائه خدمات مطلوب در اختیار خواهد بود. تا با هر عضو متناسب با شرایطش برخورد شود.
• ایجاد سامانه تلفنی همچون 197 ناجا و 1888 شهرداری تهران جهت ارتباط مداوم با اعضاء در قالب آبشن های پیشنهاد، انتقاد، تقدیر و تشکر در اسرع وقت.
• در اختیار قرار دادن قوانین و مقررات پرداخت تسهیلات به ایثارگران در قالب بروشور، دفترچه ارائه تسهیلات به ایثارگران و نیز بارگذاری در سایت( که این قسم اخیر انجام شده است)
• با توجه به اینکه سایت های  سازمان ها و موسسات دولتی و خصوصی سه وظیفه اخبار و اطلاع رسانی، و شفافیت و پاسخگویی و نیز ارائه خدمات را دارند و همچنین با توجه به اینکه صندوق قرض الحسنه شاهد در این راستا قدم های جدی را برداشته است. لذا پیشنهاد می گردد که مراتب به استحخضار اعضاء به طروق مطلوب ( تماس تلفنی، پیامکی، رابطین و... ) برسد.
• الکترونیکی شدن فرایند خدمات دهی در کنار روش سنتی ( برای اعضاء سالمند) می تواند به تسریع بیشتر خدمات دهی و عدم حضور فیزیکی اعضاء در بنیاد بینجامد.
• تمهیداتی برای تسهیل در پرداخت وام برای اعضاء با درآمد پایین و پرریسک در کنار توانمندسازی اعضاء بیکار در قالب آموزش و نیز تقویت و ارتقاء مهارت های شغلی آنان در تعامل با بنیاد به عمل آید.