CRM
CRM
مدیریت ارتباط با مشتری CRM
(مأموریت، اهداف، اهم شرح وظایف کلی)
مأموریت اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان
برقراری ارتباط مطلوب با اعضاء در راستای مرتفع نمودن نیازها و افزایش رضایت مندی آنها نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد
اهداف اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان
- مشتری مداری و تکریم اعضاء صندوق
- تحقق بخشی خطمشی ها، اهداف و راهبردهای صندوق
- تقویت و ارتقاء اعتماد نهادی اعضاء نسبت به عملکرد صندوق
- نظارت غیرمحسوس بر عملکرد رابطین و عوامل اجرایی
- تقویت و ارتقاء بهره وری ( کارایی و اثربخشی) صندوق در فرایند خدمات دهی به اعضاء
- تعامل و مشارکت دادن اعضاء در تقویت و ارتقاء کیفیت خدمات دهی به آنان
- تعامل و هم افزایی با عوامل اجرایی صندوق در راستای خدمات دهی مطلوب به اعضاء
- تقویت و ارتقاء رضایت مندی نسبت به کیفیت خدمات دهی به اعضاء
اهم شرح وظایف اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان:
- تدوین و بروزرسانی دستورالعمل اجرایی مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان صندوق
- برقراری ارتباط اثربخش، راهنمایی و پاسخگویی به مسائل و مشکلات خدمتی اعضاء صندوق
- دریافت انتقاد، پیشنهاد، شکایت، تقدیر و تشکر در اشکال مختلف(حضوری، تلفنی، سرویس پیام کوتاه، سایت و پست الکترونیک) و ارزیابی آنها در راستای ارتقاء کیفیت خدمات دهی صندوق
- رسیدگی به مسائل و مشکلات خدمتی اعضاء و پاسخگویی در کوتاه ترین زمان ممکن
- ارتباط دادن اعضاء با مدیریت های مختلف صندوق حسب ضرورت در راستای حل مسائل و مشکلات خدمتی
- اطلاع رسانی به اعضاء و عوامل اجرایی صندوق یعنی روسای مناطق و بانکداران اجرایی
- تدوین بانک اطلاعاتی اعضاء براساس شاخص های مدونCRM
- رصد و ارزیابی نیمرخ جغرافیایی، جمعیتی، اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی، روانشناختی و پزشکی اعضاء صندوق جهت تصمیم گیری و برنامه ریزی مطلوب
- رصد و پایش مداوم محیط خدمتی صندوق در قالب انجام مطالعاتی نظیر: نیازسنجی و رضایت سنجی و... در راستای ارتقاء کیفیت خدمات دهی صندوق
- تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده از بازخورد اعضاء نسبت به عملکرد صندوق در راستای بهبود فرایند خدمات دهی و ارتقاء رضایت مندی اعضاء
- ارائه راهبردها و برنامه های عملیاتی در راستای تقویت و ارتقاء کیفیت خدمات دهی صندوق جهت ارائه به مدیر عامل صندوق
- تهیه بروشور( کاغذی و الکترونیکی) پادکست(محتوای صوتی) و وادکست (محتوای تصویری) در راستای راهنمایی فرایند خدمات دهی به اعضاء و نیز پاسخگویی به مسائل و مشکلات کاری عوامل اجرایی صندوق
- بازنمایی و انعکاس عملکرد اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان در اتاق شیشه ای صندوق
- عملیاتی نمودن طرح سپاس در تعامل با مدیریت های مختلف صندوق جهت سرکشی به اعضاء.
- تدوین و عملیاتی نمودن الگوهای تعاملی استاندارد در صندوق در راستای کیفیت خدمات دهی به اعضاء
- برگزای جلسات شش ماهه، سالیانه و موردی مجازی جهت راهنمایی و پاسخگویی مدیر عامل و مدیریت های مختلف با عوامل اجرایی صندوق یعنی روسای مناطق و بانکداران اجرایی.
- ارائه گزارش های شش ماه، سالیانه و موردی از عملکرد اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان جهت ارائه به مدیر عامل صندوق
- انجام سایر وظایف مرتبط با اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان صندوق.
ابعاد مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان
1- بعد جغرافیایی ؛ 2- بعد جمعیتی؛ 3- بعد اقتصادی؛ 4- بعد فرهنگی؛ 5- بعد اجتماعی؛ 6- بعد روانشناختی و 7- بعد پزشکی.
تهیه پادکست (محتوای صوتی) از پرسش و پاسخ های متداول از چهار گروه اعضا، رابطین، ایثارگران غیرعضو و مدیران بنیاد شهید و امور ایثارگران